メールの引用返信にご注意を

株式会社エアー 中居 亮

皆様はメールが来たときの返信はどのようにおこなっているでしょうか。
たいていは来たメールに対し返信を実行し、返信画面から返答を書いて送信しているものと思います。

返信の場合、(メーラーの設定にもよりますが)返信元のメール本文が引用された形で返信を書く形になります。
相手とのやり取りが長くなってくると、元メールの引用も繰り返され、
最初の方のやり取りなんて引用符だらけで何を書いているかわからなくなります。
振り返って確認することはまずなく、そうでなくとも返信メールの引用部分なんてそこまで意識して見ないものではないでしょうか。
そんな普通は見ない部分がもとで事故が起こることもあるのです。

以前聞いた話で、そんな引用文の内容がもとで起こった事故があります。
とある会社へ顧客から問い合わせがあり、その内容は確認のため別部署へ転送されました。
転送した方はその顧客のことを良く思っていなかったのかちょっと愚痴っぽいことを言いつつ、
そのメールを転送しました。
この時点でもいただけないことではあるのですが、社内間だけのやり取りであれば
知られることもないのでそこまで問題視はされないでしょう。
ただ、それは社内間の限られた間だからという話。

その後、社内でやり取りをしているうちに、問い合わせた内容に対する回答が出るに至ったそうです。
もらった回答をもとに、問い合わせた顧客へ返信するのですが、
そのやりとりを全て転送する形で返信をしてしまったわけです。
返信した方は最初に転送したのとは別の方なので、引用の内容を意識していなかったのです。

軽い話だと、顧客への愚痴は言ってないにしても
社内だからということで顧客の敬称を付けずに社内の担当者へ転送したメールを、転送者がそのまま引用して
顧客へ返信してしまって、気まずい感じになってしまうということもあります。

誰も読まないだろうということでそのまま引用して返信することは多いかと思いますが、
上記のような話も意識して、一度そういった姿勢を見直してみるのはどうでしょうか。

メール送信の事故といえば、宛先間違いや添付ファイル間違いのよる誤送信が多いですが、
有名どころの事故がすべてではありませんのでご注意を。


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